Freshdesk central de atendimentos

Descrição

Utilizado como entrada dos tickets de atendimentos gerados pelos clientes.

Neste menu serão listados tickets registrados recentemente. Apresentando totalizadores nos quesitos abaixo. Ao clicarmos em cada quesito conseguimos visualizar todos que se enquadram nele.

  • 'Não resolvidos' - Apresenta o total de tickets ainda não resolvidos.
  • 'Vencidos' - Tickets que de acordo com a prioridade e tempo gerados já esgotaram o prazo padrão para resolução.
  • 'Vencendo Hoje' - Tickets que de acordo com a prioridade e tempo gerados estão vencendo no dia em questão.
  • 'Abertos' - Tickets abertos que não receberam nenhuma ação.
  • 'Em Espera' - Tickets onde o status foi alterado devido estar aguardando alguma ação de terceiros, como 'aguardando definição', 'aguardando cliente', 'aguardando liberação de versão', etc.
  • 'Não atribuídos' - Tickets que não foram atribuídos a nenhum analista.

Interagindo com o ticket

É possível selecionar o ticket desejado e visualizar todas as interações do mesmo, através do botão "atividades", irá listar todas as modificações realizadas.
Quando selecionamos um ticket, podemos apenas responder ao remetente, encaminhar para o responsável, adicionar uma anotação interna ou pública, mesclar o ticket com outro já existente, no caso de já existir um se tratando do mesmo assunto, criar uma tarefa ou editar algum dado.

Responder
- Após selecionar o ticket desejado, clicamos em "responder" para repassarmos para o cliente a informação. Nesta tela é possível inserirmos respostas pré-definidas, clicando no botão "inserir resposta pré-definida" (veja imagem 1). Para selecionar uma destas opções, clicamos na resposta desejada, após isso, somos direcionados para a tela anterior, onde o texto pre-definido já consta, caso esteja totalmente correto, clicamos em "enviar", caso contrário é possível editar a resposta. É possível também criar uma nova resposta pré-definida ou pesquisar as existentes utilizando alguma palavra-chave (veja imagem 2).

Inserir respostas pré-definidas (imagem 1):
respostas predefinidas

Podemos também responder ao ticket com alguma solução já utilizada no botão "soluções sugeridas" (veja imagem 2), temos a opção de inserir todo o texto utilizado como solução ou inserir apenas o link para que o cliente acesse. Neste caso também é possível pesquisar soluções já existentes utilizando palavras-chave.

Inserir soluções sugeridas (imagem 2):
soluções sugeridas

Encaminhar
- Para encaminhar basta clicar na opção "encaminhar" e informar o destinatário e após clicar no botão encaminhar.

Adicionar anotação
Podemos adicionar alguma anotação pertinente ao ticket que não necessariamente precisa ser visível para o cliente. Para isto, clicamos em "adicionar anotação", na opção "visível para o cliente" selecionamos sim ou não. Após incluir a anotação, clicamos em "adicionar anotação" e selecionamos também qual status iremos denifir para o ticket.

Propriedades do ticket
- É possível alterar propriedades como prioridade, status, tipo, grupo, etc. Para isto, basta estar com o ticket selecionado, alterar a prioridade desejada e clicar em "atualizar".

Criando tarefas
- Podemos criar tarefas no ticket clicando no botão "criar tarefa", nesta opção o tipo de interação ficará como indefinida, o que pode ser editado após a inclusão, no entanto, se clicarmos no botão "Dype"-> Criar tarefa, poderemos preencher todos os dados relacionados a tarefa realizada.

Criando nova resposta pré-definida

Para criar nova resposta pré-definida podemos utilizar o botão demonstrado na imagem 2 e seremos direcionados para a tela correspondente ou podemos utilizar a opção "Configurações">>Respostas Pré-definidas, clicar em "Nova Resposta Pré-definida" e informar: Título da resposta, mensagem e para quem ficará disponível, podemos ainda anexar algum arquivo.

Criar novas respostas pré-definidas:
Imagem 2 criar novas respostas

  • Nesta tela é possível visualizar todos os tickets registrados, podemos aplicar filtros tais como analistas, grupos, criação, status, etc.

Criando novo ticket

  • No canto direito superior da tela, devemos clicar em "novo" e após preencher os dados relacionados a solicitação. Após clicar em "enviar" e selecionar "enviar e fechar" ou "enviar e novo".

Regras de negócio

  • Entrada de tickets de atendimento e respostas aos clientes sobre os mesmos, para tarefas internas utilizamos o Redmine.

Temos ainda o menu Soluções onde estão disponíveis diversos tutoriais sobre processos variados e o menu Clientes.

Ideias para o Futuro

  • Adicionar uma opção para visualizar ou não todo o histórico do ticket na tela logo que o selecionamos.