Dype - Central de atendimentos

Tipos de Horas ou Tarefas. Os tipos de tarefas podem ser agrupados nos seguintes tipos de horas/tarefas.
Mas dentro deles ainda existem sub-tipos como melhoria, defeito ou bug.

A - Triagem e Entendimento
B - Planejamento e Estimativa
C - Desenvolvimento, Homologação e Documentação
D - Implantação, Treinamento e Orientação
E - Acompanhamento e Prestação de Contas
F - Intervenções e Investigações
G - Assessoria e Suporte

A - Triagem e Entendimento

As tarefas classificadas com o tipo Triagem e Entendimento representam o tempo necessário para se determinar o que é uma determinada solicitação, qual a necessidade a ser atendida, qual a prioridade e em qual outra categoria o assunto efetivamente se encaixa. Normalmente é associada com algum ticket de suporte.

B - Planejamento e Estimativa

As tarefas classificadas com o tipo Planejamento e Estimativa representam o tempo necessário para se modelar ou definir uma solução, cadastrar as tarefas necessárias e estimar o tempo necessário para a execução das mesmas. Reuniões de desenvolvimento para se definir estimativas, soluções e os passos necessários para se atingir um objetivo entram nesta categoria.

C - Desenvolvimento, Homologação e Documentação

Este tipo de tarefa é utilizado para as tarefas que produzem entregáveis sejam eles uma tela, ação no sistema, relatórios do sistema ou manuais. Dentro deste tipo também deve estar contemplado o tempo de setup para início do desenvolvimento e o tempo de reintegrate ou merge dos novos entregáveis ao projeto.
Talvez este tipo poderia ser divido em dois internamente, em relatórios de prestação de contas para clientes estes três itens devem aparecer unificados pois não é possível executar apenas um dos três.

D - Implantação, Treinamento e Orientação

As tarefas de Implantação, Treinamento e Orientação são as tarefas necessárias para que determinado módulo, ação ou caso de uso do sistema sejam efetivamente entregues e utilizados pelos clientes. As tarefas de implantação podem envolver contatos com terceiros para levantamento de informações ou resolução de necessidades de implantação (infra-estrutura, configurações de outros sistemas, homologações externas) ou podem ser simples contatos de explicação e demonstração de funcionalidades do sistema para determinados usuários.

E - Acompanhamento e Prestação de Contas

Tarefas de Acompanhamento e Prestação de Contas são as tarefas de atualização das situações dos diversos assuntos e pendências para os gerentes interessados, inclusive de acompanhamento da questão contratual de horas, SLA ou explicações e comunicações referentes ao andamento do projeto.

F - Intervenções e Investigações

As Intervenções e Investigações são tarefas que normalmente precisam de um desenvolvedor, analista ou pessoa com experiência para que sejam executadas. Intervenções podem ser modificações em massa ou ajustes diretamente no banco de dados, manipulação de dados como importações e exportações de informações. E investigações são buscas por respostas que não estão claras no sistema, ou como alguma situação aconteceu ou chegou em determinado estado. Normalmente se referem a auditorias, verificação de quem fez ou quando alguma operação aconteceu, ou ainda verificação de como uma situação foi possível em relação ao código fonte ou regras de negócio do sistema.

G - Assessoria e Suporte

As tarefas de Assessoria e Suporte normalmente são assuntos relacionados ao sistema que demandam um responsável ou pessoa que faça a cobrança dos envolvidos para que um assunto avance ou se desenrole. Comunicações técnicas com terceiros, cobrança de andamento e todo o suporte necessário para que os assuntos relacionados ao sistema não fiquem parados por falta de ação de qualquer parte.

Casos de Uso de Atendimento

• 01 - Dúvidas Simples (que podem ser resolvidas com manuais, roteiros ou explicações) - A > D
• 02 - Dúvidas Complexas (talvez necessite de uma pessoa com mais experiência, mas ainda é apenas explicação) - A -> D
• 03 - Problema (não lembro qual a diferença entre um problema e uma dúvida complexa) - A -> D
• 04 - Bug (utilização parada, sem workaround definido) - A -> D -> B -> C -> D (avisa-se que se está trabalhando e avança para o planejamento)
• 05 - Bug/Investigação/Problema (culpa do próprio cliente) - A -> D -> F> D (cobrança extra?)
• 06 - Defeito (com workaround) - A -> D -> B] (explica-se o workaround e documenta-se o defeito para a equipe de planejamento) [B -> C -> D (após desenvolvido avisa-se que o workaround não é mais necessário e encaminha a documentação do novo desenvolvimento)
• 07 - Sugestão de Melhoria - A -> D -> B] (agradece-se a sugestão e documenta-se para a equipe de planejamento) [B -> C -> D (após desenvolvido ou documento do motivo de não se desenvolver avisa-se que a sugestão foi implementada e encaminha a documentação do novo desenvolvimento)
• 08 - Investigação Simples (resolvida pelo próprio suporte) - A -> D
• 09 - Investigação Complexa (necessidade de envolvimento do planejamento ou desenvolvimento) - A -> B -> D
• 10 - Intervenção - A definir

Metodologia de Trabalho da Licença de Uso

O objetivo do Contrato de Licença de Uso é financiar a manutenção da equipe de suporte e desenvolvimento a fim de permitir a continuidade da existência do produto.
Não há prestação de contas nos contratos de licença de uso, exceto nos casos onde as demandas dos clientes extrapolaram o número de horas especificadas em contrato para treinamento, suporte, intervenções ou investigações.

Metodologia de Trabalho da Customização

Trabalhamos com dois tipos de customização. Escopo Aberto e Escopo Fechado.

• Escopo Fechado

Chamamos de Escopo Fechado quando o escopo inicial do contrato de customização é conhecido e fornecido pelo contratante. Chamamos de escopo inicial a lista dos objetivos da customização.
Com base no escopo inicial é realizada uma etapa de planejamento e estimativa onde serão levantados os requisitos e necessidades que definirão os itens que devem ser entregues e o tempo necessário para se atingir tal objetivo.
A etapa de planejamento e estimativa pode demandar diversas iterações entre os interessados até que se estabilizem os requisitos, as expectativas e os itens a serem entregues. Como resultado da etapa de panejamento e estimativa é elaborado um memorial descritivo onde constam além dos objetivos e requisitos, o número de horas e o orçamento para a execução do planejamento.
Após elaborado e aprovado o memorial descritivo pode ser iniciada a etapa de desenvolvimento, homologação e documentação onde os itens que constam no memorial descritivo serão efetivamente desenvolvidos. Durante a etapa de desenvolvimento, homologação e documentação, a medida que os itens a serem entregues se tornarem estáveis eles podem ser demonstrados e homologados pelo contratante num ambiente de homologação. Os ajustes que por ventura se tornem de evidente necessidade deverão ser avaliados e preferencialmente listados em um novo documento de escopo de ajustes ou melhorias, e devem seguir separadamente uma nova etapa de planejamento, estimativa e orçamentação. Caso se decida incluir ou alterar o memorial descritivo nesta etapa, é necessário elaborar um adendo ao memorial descritivo, com as alterações dos itens a serem entregues, cronograma e orçamento, bem como a aprovação destes itens.
Finalizada a etapa de desenvolvimento, homologação e documentação deve ser iniciada a etapa de implantação e treinamento. Nesta etapa são realizadas as atualizações, configurações e treinamentos necessários para que os itens resultantes da customização sejam de fato utilizados pelo contratante. Como resultado desta etapa é produzido um documento de aceite, entrega e encerramento da customização.

• Escopo Aberto

Chamamos de Escopo Aberto quando o escopo inicial do contrato de customização não é conhecido e são contratadas horas não vinculadas a um escopo inicial pré-definido pelo contratante. Por não existir um escopo inicial definido, são necessárias reuniões de acompanhamento e prestação de contas para manter o contratante informado sobre os itens que estão consumindo as horas contratadas.
Apesar de não possuir um escopo inicial definido, nas reuniões iniciais deverão ser definidas as prioridades de desenvolvimento e cada definição de prioridade deve ser tratada como uma pequena customização de escopo fechado, seguindo o mesmo processo.