Objetivo
Este documento define os critérios de atendimento e priorização das solicitações realizadas em nosso sistema, com base na política de SLA (Acordo de Nível de Serviço).
Nosso objetivo é garantir:
- Previsibilidade nos atendimentos
- Organização no fluxo de trabalho
- Tratamento justo e eficiente de todas as demandas
Níveis de prioridade - Resumo
| Prioridade | Tempo de resposta* | Tempo de resolução* | Descrição |
|---|---|---|---|
| Urgente | Até 30 min | Até 2h | Indisponibilidade de sistema ou de processo essencial. |
| Alto | Até 2h | Até 8h | Impacto relevante, mas sem indisponibilidade |
| Médio (prioridade padrão) | Até 6h | Até 2 dias úteis | Dúvidas, ajustes importantes, com impacto limitado e com solução de contorno. |
| Baixo | Até 2 dias úteis | Será informado como resposta do ticket. | Ajustes de menor importância, relacionados a layout ou melhorias. |
* Em horas comerciais, conforme nosso horário de atendimento (dias úteis, 09:00 as 11:45 e 13:45 as 17:45)
Níveis de prioridade
Urgente
Tempo de resposta: até 30 minutos
Tempo de resolução: até 2 horas
Quando se aplica:
- Indisponibilidade total do sistema
- Falha que impede completamente o uso
- Impacto financeiro direto
Exemplos:
- Sistema fora do ar durante inscrições
- Problemas que impeçam inscrições
- Pagamentos não estão sendo processados
Alto
Tempo de resposta: até 2 horas
Tempo de resolução: até 8 horas
Quando se aplica:
- Impacto relevante sem bloqueio total
- Operação prejudicada, mas ainda possível
Exemplos:
- Falha parcial em pagamentos
- Erro no envio de e-mails
- Problemas na geração de certificados
Médio
Tempo de resposta: até 6 horas
Tempo de resolução: até 2 úteis
Quando se aplica:
- Configuração de sistema
- Dúvidas operacionais
- Impacto limitado
- Existe alternativa (solução de contorno)
Exemplos:
- Como utilizar uma funcionalidade
- Inconsistência em relatórios
- Falha em filtros específicos
- Alteração de textos
Baixo
Tempo de resposta: até 2 dias úteis
Tempo de resolução: conforme cada situação, a ser informado no ticket
Quando se aplica:
- Ajustes simples
- Solicitações de melhoria
Exemplos:
- Sugestões de melhoria
- Erro visual em páginas
⚙️ Regras de atendimento
Classificação de prioridade
A prioridade das solicitações é definida pela equipe técnica com base no impacto real no sistema. Tickets podem ser reclassificados após análise.
Canal de prioridade
Tickets críticos/urgentes ou solicitação de aumento de prioridade poderão ser solicitadas pelo nosso whatsapp.
Reclassificação
Solicitações registradas com prioridade incorreta serão ajustadas conforme os critérios deste documento.
Pausa de SLA
O prazo pode ser pausado quando houver dependência de retorno do cliente ou necessidade de informações adicionais.
Regras específicas
- Durante o período de inscrições → prioridade pode ser elevada
- Próximo à data do evento → prioridade pode ser elevada
- Após o evento → prioridade padrão
Boas práticas
- Descreva claramente o problema
- Informe o evento afetado
- Inclua prints ou exemplos
- Explique o impacto real
Compromisso com melhoria contínua
Estamos em constante evolução dos nossos processos. Feedbacks são sempre bem-vindos e nos ajudam a melhorar continuamente.
Considerações finais
- Nem toda solicitação urgente será tratada como prioridade máxima
- A priorização segue critérios técnicos
- O uso adequado das prioridades melhora o atendimento para todos