Objetivo

Este documento tem como objetivo esclarecer como funciona o fluxo de atendimento, bem como orientar o uso adequado dos canais de suporte, garantindo mais organização, rastreabilidade e eficiência.

Canais de atendimento

Atualmente, disponibilizamos dois canais principais:

  • E-mail/Central de atendimentos (canal oficial de atendimento) 
  • WhatsApp (canal complementar)

E-mail/Sistema de tickets – Canal principal

O e-mail suporte@dype.com.br é o nosso canal oficial de atendimento e deve ser utilizado para todas as solicitações. Todas as mensagens enviadas caem em nossa central de atendimentos e geram um ticket. Também é possível abrir novos ticket utilizando o link http://atendimento.dype.com.br/support/tickets/new 

Por que priorizamos o e-mail?

  • Rastreabilidade completa
    • Histórico de todas as interações
    • Acompanhamento do andamento
    • Registro formal das solicitações
  • Organização e priorização
    • Classificação por prioridade (SLA)
    • Distribuição adequada para a equipe
    • Controle de prazos
  • Qualidade no atendimento
    • Análise mais detalhada
    • Registro de evidências (prints, links, dados)
    • Redução de erros e retrabalho
  • Continuidade do atendimento
    • Qualquer membro da equipe pode atuar
    • Evita dependência de uma única pessoa

WhatsApp – Canal complementar

O WhatsApp deve ser utilizado apenas em situações específicas.

Quando usar o WhatsApp:

  • Dúvidas rápidas e pontuais
  • Acompanhamento de chamados já abertos
  • Situações realmente urgentes (com posterior formalização)

Por que evitar o uso do WhatsApp para suporte completo?

  • Falta de rastreabilidade
    • Mensagens podem se perder
    • Dificuldade de histórico estruturado
  • Dificuldade de priorização
    • Sem controle claro de SLA
    • Demandas misturadas
  • Risco de perda de informação
    • Conversas paralelas
    • Falta de contexto
  • Dependência de pessoas
    • Atendimento vinculado a quem respondeu
    • Dificulta continuidade

Fluxo de atendimento

1. Abertura da solicitação

  • Deve ser feita via e-mail
  • Um assunto por solicitação

2. Classificação/Triagem

  • A equipe define a prioridade conforme nossas regras de SLA
  • Chamados podem ser reclassificados

3. Atendimento

  • Entrada na fila conforme prioridade
  • Tratamento dentro dos prazos definidos

4. Acompanhamento

  • Atualizações pelo mesmo canal
  • Histórico centralizado

5. Encerramento

  • Finalização com solução ou orientação
  • Registro mantido para consulta futura

Uso combinado (boa prática)

Se o contato pelo WhatsApp for necessário, recomendamos que seja indicado o número do ticket previamente formalizado via e-mail.

Nosso compromisso

  • Melhorar o tempo de resposta
  • Garantir qualidade no atendimento
  • Evitar perda de informações
  • Oferecer mais transparência

Considerações finais

  • O e-mail garante um atendimento mais organizado e eficiente
  • O WhatsApp continua como canal de apoio
  • O uso correto dos canais beneficia todos os clientes

Essa estrutura nos permite oferecer mais qualidade, previsibilidade e segurança, especialmente em cenários com múltiplas demandas simultâneas.